Black Friday, Navidad, rebajas de enero, descuentos, ofertas… Y todo bajo la incertidumbre de la evolución de la pandemia de la Covid-19 que no parece que vaya a alejarse todavía de nuestras vidas. Hablamos de hábitos y costumbres modificados desde marzo de 2020 y que, por ahora, han venido para quedarse. Y el mundo de la empresa no es ajeno a todos estos cambios. Ya los sufrió durante los años de la Gran Recesión (2008-2013) y parece que el Gran Confinamiento y las sucesivas restricciones y desescaladas por la expansión del virus nos hacen pensar que la fidelización de los clientes no solo es una necesidad para las empresas, sino que es vital para su supervivencia. La captación de clientes debe ser una rutina troncal en las compañías que quieren salir fortalecidas de esta coyuntura. El propio fundador de Apple, Steve Job, insistía en la importancia de tener cerca a los clientes “tan cerca que les tengas que decir lo que necesitan antes de que se den cuenta por sí mismos”.

Con todo, la fidelización de clientes sigue siendo más rentable. Según Philip Kotler, uno de los expertos en Marketing más importantes del mundo, un cliente fidelizado genera reputación para la compañía mientras que conseguir nuevos clientes puede suponer entre cinco y siete veces coste más que retener a uno antiguo. Por ejemplo, piensa en una empresa de tornillos. El objetivo principal de su dueño no es fabricar tornillos, es satisfacer al cliente.

En una entidad bancaria pasa lo mismo. No solo ofrece servicios, presta dinero o guarda tus ahorros. La finalidad principal de un banco es la satisfacción de sus clientes, ya sean pequeños ahorradores como grandes multinacionales. Y ahí es donde entra otro concepto: la experiencia del cliente o “customer experience”. Es decir, invertir en la retención de un cliente se traduce en más beneficios y reputación para la empresa: se incita a repetir la compra, recomendar el producto o servicio -incluso escribir opiniones positivas en redes sociales- y hasta suscribirse y abonar una cantidad por un servicio premium. Y ahí sí hay negocio.

En este sentido, la directora de Global Operations de PayPal para América Latina, Ana Paula Kagueyama, recuerda que la pandemia de Covid-19 provocó una reconsideración de necesidades ya que lo importante era no enfermar y tener comida.

Cinco consejos para captar clientes

El sector de la banca lleva años atravesando una crisis sin precedentes. Los reajustes de las empresas pasan por más digitalización, menos sucursales físicas, más servicios online y nuevas vías de ingresos:

Orientación demográfica

Limitar los esfuerzos a un solo segmento de población puede provocar resultados mediocres. Sin embargo, se puede tener más éxito si se dirige a grupos demográficos locales, específicos y más pequeños. Es decir, ofrecer servicios a universitarios, a autónomos, a pensionistas, a colegios profesionales, a asociaciones vecinales, entre otros colectivos.

Adaptación a las nuevas tecnologías

Es una manera de asegurarse de que todos los canales de marketing están cubiertos. Es posible que un cliente quiera conocer más a un empleado del banco y consulte su perfil de LinkedIn, por ejemplo.

Aplicaciones digitales y servicios financieros

Ante el aumento de la banca online y la reducción de visitas a las sucursales bancarias físicas, el cliente espera encontrar todos sus productos financieros en un portal completo, de fácil manejo, que cargue rápido y fiable.

Servicios especiales

No devolver el favor a un cliente o no ser agradecido es un error que no se puede permitir el sector bancario. Una ‘remedio’ puede ser poner en el centro de las campañas de marketing y comunicación a los clientes satisfechos. Las redes sociales son una buena herramienta para ello.

Alcance de los clientes

No solo debes centrarte en las redes sociales. Puedes ofrecer cursos de formación, conferencias, seminarios, tutoriales online sobre cómo rentabilizar un producto financiero, comprender los conceptos de una nómina o la declaración de la renta.

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